«Важно поймать тренд»: интервью с руководителем АЗС «Лукойл» в Кузбассе Евгением Котуховым

Как отслеживается качество топлива? Почему растут цены на бензин? Как изменяется сервис на АЗС? Об этих и других вопросах, волнующих автолюбителей Кузбасса, мы побеседовали с руководителем дивизиона розничных продаж УК «ИНРУСИНВЕСТ» Евгением Котуховым.

Для справки: ООО «Кузбасский деловой союз» (ООО «КДС») входит в холдинг «ИНРУСИНВЕСТ». В 2011 году ООО «КДС» заключило договор коммерческой субконцессии с ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт». С этого момента началось активное развитие сети АЗС «Лукойл» в Кемеровской области, а также в Республике Алтай и в Алтайском крае.

Евгений Котухов: В 2011 году в Кузбассе у нас было всего несколько АЗС. Сейчас сеть насчитывает 40 объектов. 36 из них формата «мини-маркет» и 4 — киоски. Мы рассматриваем возможность потенциально интересных новых территорий, но сейчас рынок достаточно насыщен автозаправками. Поэтому если раньше у нас развитие было экстенсивным (увеличивали количество станций), то с 2018 года перешли в стадию интенсивного развития (к модернизации объектов и процессов). Это капитальные ремонты, реконструкции из формата киоска в формат магазина, оптимизация бизнес-процесса.

— А что принципиально меняется для потребителей?

Евгений Котухов: АЗС начинают отвечать большему числу потребностей клиента. Если раньше это были киоски с минимальным набором сопутствующих товаров, то сейчас — большие магазины с широким ассортиментом. Например, не так давно мы завезли линейку здорового питания. Это соответствует тренду на ЗОЖ. Идёт развитие кухни. Многие наши конкуренты уходят в формат фастфуда — мы пошли по другому пути. У нас запущены АЗС с полным циклом кухни. Это трассовый формат, где можно не просто перекусить, а полноценно пообедать. Причём человек может посмотреть, как готовится его блюдо, ведь кухня открытого типа. Ассортимент — от салатов и горячего до пиццы. Кстати, пицца на тонком тесте стоит всего 249 рублей. То есть это привычное меню ресторанной подачи, при этом — быстро.

На данный момент такие кухни есть на АЗС № 25 в сторону Шерегеша и АЗС «121-й километр», находящейся после «кольца» в сторону Прокопьевска. Кроме того, у нас есть выпечка собственного производства. Это позволяет нам контролировать качество и ценообразование.

Компания «КДС» выбрала курс на высокую клиентоориентированность. Сейчас мы стараемся определить ценности клиента и удовлетворить их. Для этого мы провели внешний аудит. На первое место среди ценностей я бы поставил территориальное расположение. Если ты живёшь в одном конце города, а заправка — в другом, как бы ты её ни любил, ты туда не наездишься. Второе — это качество топлива. Этот фактор гарантирует бесперебойную работу автомобиля. Третье — узнаваемость. Мы живём во времена брендов. Мы стремимся, чтобы «Лукойл» ассоциировался с надёжностью и безопасностью.

— Давайте подробнее остановимся на качестве топлива. Как оно контролируется?

Евгений Котухов: Основные правила приёмки нефтепродуктов указаны в «Правилах технической эксплуатации автозаправочных станций» от 17.06.2003 года, утверждённых Минэнерго. Оператор проводит проверку технических узлов слива, герметичности присоединения рукава, уровня налива цистерны, а также проверку на наличие воды. Для этого используется водочувствительная лента или специальная паста. Обязательны замеры температуры и плотности. Также с каждой партии продуктов отбирается проба, которая хранится на АЗС. Если появляются подозрения в том, что топливо некачественное, пробы отправляются на обширный анализ.

У нас в компании существует внутренний контроль качества. Специалисты приезжают внепланово, отбирают пробы из бензовоза в момент приёмки или из резервуара. Они отправляются на экспертизу. Ежеквартально проходит анализ всей линейки нефтепродуктов.

Дополнительно ПАО «Лукойл» отправляет к нам своих специалистов. Они приезжают без предупреждения на любую АЗС, выбирают любой вид топлива. В том числе проводят проверку при помощи мерника на соответствие пролитых литров.

Вообще тема недоливов сейчас является популярной для обсуждения. Например, человек размышляет: «У меня бак 50 литров, а влезло 53. Как такое может быть?» Во-первых, допустима погрешность до 5% при указании объёма бака. Во-вторых, у бензина коэффициент теплового расширения один из самых больших для жидкостей. Соответственно, в зависимости от температуры объём может увеличиваться и уменьшаться. В-третьих, объём бака в паспорте указан без учёта топливной магистрали, заправочной горловины и пароуловителя. Таким образом, в 50-литровый бак может поместиться до 55−57 литров бензина.

— Но не секрет, что мелким игрокам сложно выжить при высокой цене закупа. В том числе поэтому появляются различные схемы удешевления топлива…

Евгений Котухов: Цена стелы независимых игроков топливного рынка не может отличаться от вертикально интегрированных компаний более чем на 4%, согласно постановлению правительства от ноября 2018 года. Нужно понимать: когда цена за баррель в долларах растёт, тогда экспорт продукта становится особо выгодным, наращиваются объемы продаж на экспорт. Создаётся дефицит на внутреннем рынке, что в свою очередь ведёт к росту цен нефтепродуктов. Понятно, что есть различные инструменты регулирования этого процесса, в том числе и государственное регулирование цен, заградительные пошлины. Но всё же очень важно заниматься диверсификацией — развивать сопутствующий бизнес и прочие альтернативные виды топлива.

— Расскажите об альтернативных видах топлива как механизмах повышения устойчивости компании.

Евгений Котухов: Это своеобразная диверсификация топливного портфеля. Газ — активно развивающееся направление. В Кемеровской области у нас две АЗС с газом. Та, о которой мы уже упоминали, — после «кольца» на Прокопьевск, а также на Заводском шоссе в Заводском районе Новокузнецка. В этом году появится возможность заправляться газом на улице Туркменской в Новокузнецке (в сторону Шерегеша) и в Кемерове на улице Тухачевского. К слову, в Алтайском крае у нас уже 11 таких заправок.

В январе 2019 года мы установили первую электрическую зарядку в Кузбассе. Она находится на трассе Новокузнецк — Ленинск-Кузнецкий. Я считаю, что за этим будущее. Например, планируют запустить автобусы Кемерово — Новокузнецк на электричестве. Нужно понимать: то, что сейчас невостребовано, может стать трендом через несколько лет. Возьмём рынок аудиодисков. Чуть больше 10 лет назад были только диски. Если мы посмотрим на игроков того рынка, то увидим, что тот, кто стал уходить в сторону интернета, развиваться на других носителях, — те остались в игре. Поэтому важно начать, поймать тренд.

— Планируете ли вы улучшать программу лояльности?

Евгений Котухов: Программа лояльности для нас — это зона роста. До мая этого года мы планируем её перезапустить. Мы рассчитываем, что она станет более прозрачной — понятной для клиентов. Планируется уйти от неравнозначной стоимости баллов и рублей: рубль будет равен бонусу. Ценность бонусной программы будет выше, когда каждый клиент начнёт видеть её преимущества.

— А какие бонусы даёт кузбассовцам наличие ваших АЗС на Алтае?

Евгений Котухов: Это единая бонусная программа, знакомый ассортимент, высокий уровень обслуживание, уверенность в качестве топлива. Когда вы едете далеко, имеет значение, что у вас в баке. Кстати, скоро благодаря обновлённому сайту и мобильному приложению, которые мы разрабатываем, найти ближайшую заправочную станцию «Лукойл» станет проще.

— Расскажите о корпоративных ценностях компании. Как подбирается команда?

Евгений Котухов: Для меня команда — отряд единомышленников. Мы пришли к тому, что одна из главных ценностей — люди. Рынок сейчас испытывает нехватку высококвалифицированных специалистов. Поэтому мы развиваем школу внутреннего кадрового резерва и привлекаем специалистов из других регионов. Видение нашей компании: «В ногу со временем, к индивидуальности — через детали». Что мы этим хотим сказать? Чтобы быть лидером по предоставлению высококачественного сервиса, необходимо смотреть на новинки рынка. Нельзя относиться к клиенту как к общей массе, мы идём к глубокой персонализации.

Что касается корпоративных ценностей, то это…

  • взаимное доверие и уважение;
  • удовлетворённость клиентов как основа финансовой прочности бизнеса;
  • профессионализм и постоянное развитие;
  • результативность и ответственность.

— Резюмируем: какие конкурентные преимущества вы считаете главными для вашей компании?

Евгений Котухов: Первое — территориальная представленность и развитие в туристических направлениях: Алтай и Шерегеш. Второе — качество топлива. Третье — скорость обслуживания. Четвёртое — качество сервиса. Этот пункт поясню подробнее. Если вы проедете зимой по региону, то увидите, что на наших АЗС почти всегда будет убрана территория. Не у всех конкурентов это так. В летнее время вы никогда не увидите стелу «Лукойл», стоящую в высокой траве, у нас всегда подстрижен газон. Далее — чистота пистолетов. Для меня знак качества, когда клиент может заправиться на наших АЗС дизельным топливом без перчаток, и его руки останутся чистыми. Сюда же входит и состояние торговых залов: плитка на полу, состояние стен, торговое оборудование. Сложно представить комплексный сервис без чистых санузлов. А это бич многих АЗС в Сибирском регионе. И последнее — общение. К сожалению, многие компании уходят в стандартизацию. Ты заезжаешь и вместо приветливого человека встречаешь робота. Он рассказывает об акциях, лишь бы проговорить, даже глаза на тебя не поднимает. Мы стремимся не загонять сотрудников в строгие рамки, часть акций выводим на экраны, чтобы не загружать этим оператора. И если всё-таки идёт предложение акций, оно бывает максимально гостеприимным.